Данный текст я пишу в ответ на вопрос одного из читателей. Вопрос звучал примерно так: «Насколько допустимо разговаривать на языке клиента, если клиент использует много жаргонизмов?». Сразу же хочу сказать спасибо за вопрос, так как, на мой взгляд, он вскрывает огромный пласт проблем не только бизнеса но и межличностных отношений. Так давайте же поговорим об этом...

Начну, как водится, с себя. Когда я размышляла над этой темой, перед моим внутренним взором, явственно проступил эпизод из моего дворового детства — мне, дай Бог, лет пять, не больше. Разношерстная и разновозрастная компания дворовых ребятишек, как всегда проводит время вместе, шастая по кустам, вооружившись палками и ветками (планшетов и плэйстейшен тогда не было). Ко мне подходит местный дворовый Илюша-психопат (уже тогда все знали, что он курит табак и нюхает клей в гаражах). Он подзывает меня и говорит мне тихонько: «Подойди к Андрюхе и скажи ему: «Ты - … (непечатное слово, которое пишут на заборе)». Я, конечно же, подошла и сказала, за что потом получила такой нагоняй от родителей, будто бы действительно ведала, что творила...

Я часто сталкиваюсь с непечатной лексикой: на работе, когда клиенты действительно не в силах контролировать себя, и это поистине болезненное состояние, когда встревоженные родители приводят своего ребенка с жалобами на употребление им ненормативных слов...И даже иногда на улицах, из уст школяров, которые в свои 12-13 лет выражаются, как бывалые матросы...

Давайте попробуем разобраться, что же это такое — непечатные слова и жаргонизмы с точки зрения психологии. Как правило, непечатные слова имеют очень сильный эмоциональный и аффективный заряд, можно даже сказать, что они как бы низводят человека на более низкий, низменный уровень. Многие из этих слов имеют корни, обозначающие срамные части тела, и процессы, связанные с ними, тем самым, слово наделяется практически грубыми, телесными энергиями и вибрациями. Ещё в первоисточниках, у Фрейда и его предшественников, есть гипотезы, что речь первобытных людей появилась от простых слов, состоящих из малого количества букв, которые сначала были просто междометиями и сопровождались выдыханием воздуха из лёгких, что придавало им еще большую экспрессию. Предполагалось, что занимаясь, например, тяжёлым физическим трудом, наши древние предки произносили эти короткие слова, испытывая при этом некоторое облегчение. В дальнейшем же, язык стал отдельной функцией и, согласно этой гипотезе, развился в итоге во вторую сигнальную систему.

Что касается «жаргона» - это особый язык, которым владеют определенные группы людей — есть тюремный жаргон, есть профессиональный жаргон. Даже у врачей свой жаргон, понятный только им. Например, рентгенолог, вывозя бабушку на каталке в приемном покое, говорит коллеге: «Мы сейчас ей голову снимем, и на колбасу», в этот момент сидящие в очереди пациенты начинают активно перебирать под лавочкой ногами и холодеть от страха, хотя на самом деле, это значит следующее: «голову снимем» - сделаем рентгеновский снимок головы, «колбасой» на врачебном жаргоне называли аппарат МРТ, имеющий вид продолговатой трубы...

Как правило, мат и жаргон используются в экстренных ситуациях, когда необходимо мобилизовать все силы, создать повышенный выброс адреналина, когда мало времени и использование долгих речей с высокопарными оборотами может стоить времени, денег или жизни, в конце концов...

Мне вспомнился один пример из медицины. Это было много лет назад, в период первых операций на открытом сердце. И вот, один почтенный профессор, медик, интеллигент, проводит сложнейшую операцию, когда каждая секунда на счету. Инструменты ему подает медицинская сестра. В самый разгар операции, женщина просто остолбенела, когда увидела открытое, бьющееся человеческое сердце, оплетенное сетью сосудов — она впервые видела такое. В этот момент профессор попросил ее подать инструмент, счёт шёл на секунды, а она казалось, не слышала, так сильнО было впечатление от увиденного. Тогда профессор сказал резкое слово, которого от него явно не ожидали, что привело барышню в чувства и работа продолжилась. Пациент был спасён.

Но иногда жаргонные слова и выражения, кажется, действительно неуместны. Например в бизнесе. Ведь, кажется, нет никакой угрозы, все мы — взрослые, деловые люди, а тут вдруг такое...

Для начала, я предложила бы Вам разобраться, как Вы сами думаете, почему данный клиент так часто употребляет в речи жаргон или мат?

Здесь существует масса вариантов, давайте рассмотрим некоторые из них:

Например, есть заболевание, довольно редкое, которое называется синдром Жиль де ля Туретта — это когда человек издает непроизвольные звуки, а иногда произносит непроизвольные непечатные и нецензурные слова. Возможно, что Ваш собеседник — это именно такой эксклюзивный случай.

Возможно, что Ваш партнер ранее принадлежал к той или иной закрытой группе, где применялся данный тип жаргона. И вот, времена прошли, обстоятельства поменялись, но привычки, увы, остались.

Может быть, Ваш визави испытывает повышенный уровень стресса и внутреннего напряжения, и пытается сбавить его, «выпустить пар» с помощью вербальной агрессии.

Это лишь некоторые мои предположения, относительно того, что может происходить с человеком, который допускает подобное обращение в адрес коллег, подчиненных и партнеров по бизнесу...

Но главный вопрос — а что происходит в этот момент с Вами?

Во-первых, очевидно, что жаргон затрудняет коммуникацию, особенно, если Вы не имеете ничего общего с той малой группой, чьим «языком» пользуется собеседник. Действительно, может получиться, как в той истории про «бабушку и рентген».

Во-вторых, использование мата, жаргона, и даже просто заведомо непонятных, узкопрофессиональных терминов в беседе может восприниматься, как словесное нападение или проявление вербальной агрессии.

В-третьих, ответьте на вопрос, как Вы себя чувствуете в подобных ситуациях? Что ощущаете? Может быть, возвращаетесь в какую-то ситуацию из своего детства, может быть, сразу же осуждаете человека и готовы повесить на него ярлык, что он «плохой», «непорядочный», хотя, на самом деле, это не так...

Ситуация отягощается еще и тем, что с этим человеком придется общаться, если речь идет о развитии бизнеса. А на тренингах по продажам учили, что нужно использовать «технику присоединения», «разговаривать на языке клиента». И Вы можете это делать, только в том случае, если хорошо знаете этот язык, если он Вами не отторгается, если Вы также виртуозно владеете жаргоном всех мастей, как и Высокой Словесностью, и если это будет вполне органично.

Если же Вы испытываете стыд, вину, неприязнь, желание промыть рот с мылом, когда приходится разговаривать с этим клиентом, не хотите «опускаться до его уровня», то, наверное, лучше попытаться понять собеседника: переспросить, попросить «перевести», «поднять» на свой уровень восприятия и коммуникации.

В заключение, хочу сказать, да, наш мир многогранен, наш язык разнообразен, люди, с которыми мы ведем бизнес и дела разные, и выбираете только Вы, какой стиль общения уместен именно для Вас.

Отличных продаж!

Ирина Савран