Приветствую вас, уважаемые читатели!
Вот и наступил февраль — последний месяц зимы, месяц прихода Солнца, переломный период между силами Зимы и нарождающейся Весной. Месяц, который несёт перемены и обновление, чего и вам, уважаемые подписчики, желаю.

Сегодня мне хочется поговорить о так называемых, «эмоциональных продажах», которые в некоторых источниках называют «новой религией». На этот откровенный разговор меня вдохновил вопрос, поступивший от читателей нашего журнала: «Эмоциональные продажи. Плюсы, минусы и как сделать такую продажу без грубых манипуляций?».

Для начала, хотела бы немного прояснить ситуацию, и напомнить о некоторых психических механизмах. Все мы — существа двойственные и противоречивые, как бы разделенные на две половины: разума и эмоций. И природа наша также весьма противоречива — это относится ко всему, в том числе и к потреблению и продажам. Приведу простые примеры: некоторые люди ходят в магазины со списком, покупая всё строго и чётко, по списку, и не более. Также прагматично они подходят и к выбору аксессуаров и одежды — ничего лишнего, ни одной спонтанно купленной вещи, которая бы выбилась из общего фона их гардероба. Это рациональные люди, в жизни которых мало места уделяется эмоциям по тем или иным причинам.
Другая крайность — быть на поводу у своих эмоций. Бывало ли с Вами так, что поддавшись обаянию продавца, рекламе, или просто своим эмоциям, Вы приобретали совершенно ненужные вещи? Чувствовали ли вы себя обманутыми в этот момент или после? Некоторые люди прямо отмечают, что были «как будто под гипнозом», «в каком-то трансе», совершая ненужную покупку. В нашем городе с определенной периодичностью проходит волна случаев с приобретением нерадивыми покупательницами «чемоданов» с косметикой за баснословные суммы, после чего сами пострадавшие заявляют, что покупка была им «навязана». Это просто крайний пример продажи, с воздействием именно на эмоциональную сферу, с использованием суггестивных методик. Чаще всего такие «продавцы» играют на самом примитивном и самом сильном чувстве — чувстве страха. Например, страха старости — какая женщина не боится ранних морщин? Кто не желает мгновенно омолодиться?... Более того, в работе с жертвами мошенников, я слышала и истории манипулирования страхом смерти, когда так называемые «косметологи», при проведении осмотра и дерматоскопии, говорили исподволь о высокой вероятности «кровоизлияния в мозг». Лежащая на кушетке, безмолвная и испуганная жертва, имея беспрекословное доверие к авторитету в виде врача-косметолога, была готова заплатить любые деньги и взять любые кредиты на приобретение «волшебного чемоданчика».

Да и что тут далеко ходить за примерами: я сама, пребывая в Индии, не раз поддавалась обаянию уличных торговцев, покупая совершенную безделицу... Это уж точно можно назвать примером эмоциональной продажи: на фоне красоты индийской природы, шума прибоя и бескрайнего неба, когда на тебя смотрят две пары детских, чёрных, бездонных глаз, протягивая смуглой ручкой дешёвые, браслеты, серьги и кулоны, лепеча по-русски: «Смотри красоту, Сестра. Купи подарок. Пятьдесят рупий. Помоги мой бизнес...».

Как пример абсолютно, стопроцентно рациональной продажи, я могу привести эпизод из фильма «Любовь и другие лекарства», когда главный герой на тренинге по продажам должен сказать продающие слоганы, пока горит спичка. Согласитесь, в подобном поведении нет не только эмоциональной составляющей, но и главного, без чего продажа не может состояться — контакта. Помните, как главный герой начинал свою карьеру — останавливал своих клиентов на дороге к офису, ловил в коридоре, повторяя заученные фразы, одним словом, вёл себя «неэмпатично».
Когда я начинала работать торговым представителем фармацевтической компании, одна из клиенток пожаловалась мне: «Вы все на одно лицо, и говорите одни и те же фразы, и задаете одни и те же вопросы...». Конечно, ведь все стараются строго следовать маркетинговой стратегии и разговаривают заученными «спичами», которые не всегда оказываются «в тему» и зачастую, не попадают в потребность, вызывая только отторжение и раздражение... Эта обратная связь стала для меня очень важной и в своей работе я всегда старалась сохранять то хрупкое равновесие между прописанным регламентом и эмоциональной включенностью.

Давайте рассмотрим плюсы и минусы «эмоциональных продаж»:
ПЛЮСЫ:

• С помощью эмоций Вы можете продать свой товар (услугу) быстро и, тем самым, быстро получить прибыль (например, акции «два по цене одного»).
• Эмоции — это прямой путь к эмпатии, пониманию, что происходит в данный момент с клиентом (партнером). Таким образом, эмоция становится «ключиком» к потребностям клиента, которые удовлетворяет продукт (услуга).
• Эмоциональная включенность в клиента становится залогом более долгих, продолжительных, крепких, партнерских отношений. Если, конечно Вы хотите, чтобы клиент приобретал Ваш товар не единожды.
• Открываясь эмоционально в переговорах, Вы даёте клиенту понимание, что Вы с ним честны, открыты, что Ваш товар (услуга) соответствует качеству, потребностям клиента, что Вы готовы к продолжению диалога.
• С использованием эмоций проще завязать первый контакт. Это касается встреч с новыми клиентами. То что называется «small talk» - несколько искренних слов от души (чаще всего нейтральной направленности), при грамотном применении, несомненно позволяет снять напряжение и разрядить обстановку, в отличие от напускного официоза.

МИНУСЫ:

• Эмоции в разговоре видятся мне как приправа к блюду — могут сделать его незабываемым, а могут испортить и сделать непригодным для употребления. Это пример слишком навязчивых и экспрессивных продавцов, даже если удастся продать товар, то это может выглядеть как грубая манипуляция или «впулячивание». Клиент после чувствует себя обманутым, покупку — ненужной, и вряд ли к вам вернется. Вариант одноразовой продажи.
• Эмоции без соблюдения границ Другого могут восприниматься как грубые манипуляции, соответственно, могут нанести вред бизнесу.
• Если во время эмоционального, приятного разговора забывается рациональное зерно, то может потеряться цель (наша цель, всё-таки, продажа). Сама неоднократно сталкивалась с очень контактными, благодарными, открытыми клиентами, которые были очень приятны в общении, но продаж не давали. Это вопрос таргетирования и выявления потребности.

Итак, подведем итог. На мой взгляд бывшего «продажника», а ныне — психолога, следующие факторы могут помочь Вам в применении эмоциональных продаж:
1. Не буду много говорить о любви и хорошем отношении к продукту или услуге, которые Вы предлагаете — это основа продаж. Помните, что Вы являетесь «проводником» - сформируете хорошее отношение к себе — это уже 50% состоявшейся продажи.
2. Эмпатия. Это эмоциональная функция. Тренируйте эмпатичность, способность сочувствовать именно данному клиенту. У всех нас в коре головного мозга есть так называемые «зеркальные нейроны». Слушайте и «зеркальте» своих клиентов. Поверьте, это даст Вам массу полезной информации, а клиенты будут Вам благодарны.
3. Не бойтесь чётко выяснять потребность клиента. Это относится и к типу контакта — все люди разные, кто-то более рационален, кто-то менее. А Вам нужно быть максимально гибкими, чтобы общение с клиентом не превратилось в эмоциональный поток, который ничем не закончится.
4. Искренность и честность. В первую очередь, с самим собой. Клиент это считывает и обретает уверенность в Вас, что Вы готовы не просто продать, «навязать» и исчезнуть, а можете предоставить дальнейшую поддержку при возникновении проблем с продуктом (услугой).
5. Соблюдайте баланс между эмоциями и рациональными сторонами работы.

С наилучшими пожеланиями,

Ирина Савран