Приветствую вас, уважаемые читатели! Сегодня я отвечаю на запрос подписчиков, и вопрос звучит следующим образом: «Манипуляции в переговорах. Без них никуда, но важно оставить хорошее послевкусие у клиента. Как это сделать?».
Я предлагаю разобраться с самим понятием манипуляций, их месте в обыденной жизни и в бизнесе, а также в том, как произвести впечатление на клиента (партнера), чтобы при этом у него не пропало желание продолжить общение.

Слово «манипуляция» однокоренное с латинским словом «manus», что в переводе означает «кисть руки». Представьте себе кисть руки кукловода, который так искусно манипулирует своими марионетками, что зрителю кажется, что «куклы пляшут сами по себе». Примерно то же самое происходит и в отношениях «манипулятор-жертва» - это поведение, направленное на изменение поведения другого человека, с целью достижения собственной цели или получения выгоды. При этом, данные методы в той или иной степени являются насильственными, скрытыми, неэтичными, нечестными, неискренними, эксплуатационными.

В этой связи я хотела бы рассмотреть два понятия: газлайтинг и пассивная агрессия.
Слово «газлайтинг» происходит от названия фильма «Газовый свет», где супруг планомерно доводит свою жертву до сумасшествия. В жизни это форма манипуляции, психологического насилия, которая заставляет человека усомниться в своей адекватности, компетенции и в объективности своего восприятия.
Например, перед нами две подруги — Люся и Марина. Марина — большая любительница ярких и откровенных нарядов и общительная хохотушка, склонная чутко прислушиваться к мнению окружающих. Люся — её старшая подруга, одевающаяся крайне скромно и закрыто. С сухой, сдержанной улыбкой, скованными движениями и окаменевшей прямой спиной - «будто кол проглотила». Марина уважает Люсю, часто спрашивает у неё совета и считает подругу незыблемым авторитетом. С течением времени, в ходе сближения подруг, Люся часто со злобой и раздражением в голосе допускает некорректные комментарии в адрес марининых нарядов: «Тебе не следует так ярко одеваться», «Прежде чем ты станешь нормальным специалистом, надо тебя хорошенько умыть» «ты должна носить вещи коричневого цвета», и т.п. Первое время Марина терпит, проглатывает обиду. Она искренне уважает подругу, но не согласна ломать себя через колено, в угоду другому человеку и его субъективным представлениям о красоте и стиле. В какой-то момент Марина не выдерживает и высказывает Люсе, что ей неприятно слышать подобное в свой адрес, на что Люся, сделав полные изумления глаза, заявляет, что всё вышесказанное было сказано лишь с добрыми намерениями. Что ввергает Марину не просто в состояние непонимания, но и даже в чувство вины, что она такая «непонимающая», «глупая», «неблагодарная». Это пример «газлайтинга» из реальной жизни. Некоторые люди в течение всей жизни находятся под подобным гнетом со стороны друзей, супругов, родителей, начальников. Это губительно сказывается на самооценке, является фактором возникновения тревожных и депрессивных состояний и уничтожает здоровое Я человека день за днём. Как практикующий психолог, могу сказать, что практически от каждого второго клиента я слышу подобные истории.

Следующий неприятный феномен — это пассивная агрессия. Это не менее разрушительное явление. Думаю, что термин агрессии понятен. И открытая, явная агрессия в нашем обществе запрещена и наказуема. Но отношения между людьми так сложны и многогранны, что зло, которое несомненно присутствует в человеческих отношениях, измельчало и проникло в самые мелкие поры нашей жизни и нашей души. Подавляемые гнев, злость и раздражение могут выходить наружу под личиной «вполне безобидных» шуток, приколов, подколов, которые также делаются яко бы «любя, шутя, нарочно», но причиняют жертве вполне нешуточную боль и дискомфорт. Например, Мирослава рассказывает в компании друзей о своём намерении устроиться на работу в офис, на что Ангелина как бы вскользь, исподволь, шутит, что «в офисах работают только разведенки с детьми», при этом, Мирослава в настоящее время переживает развод.

Это примеры манипуляций, которые мы можем встретить в повседневной, обыденной жизни, в обычном межличностном отношении. Когда мы замечаем, что один человек нарушает психологические границы другого человека, с целью получения материальной или нематериальной (самоутверждение, иллюзия поднятия самооценки) выгоды.

Сейчас я предлагаю перейти непосредственно к тому, как проявляются манипуляции в продажах и безопасно ли их использование.
Возьмем фирму, условно говоря, «Рога и копыта», которая занимается, скажем, продажей товаров для охоты и рыбалки, или продажей строительного инвентаря, или бытовой техники — не суть, одним словом, товары «для настоящих мужчин». И вот, маркетологи и пиарщики «Рогов и копыт» с целью повышения продаж, в преддверии одного из праздников решают, как говорит молодежь, «хайпануть». Они снимают поразительный (по уровню своего цинизма) ролик, где в принципе, допускают применение домашнего насилия над женщинами и выкладывают это вирусное видео в интернет. На волне ряда новостей о домашнем насилии, убийствах и нанесении увечий женщинам в различных регионах страны, ролик вызывает бурную реакцию: тысячи перепостов, разъяренные феминистки, негодующие общественники, сотни порицающих статей и постов. Название магазина «Рога и копыта» становится притчей во языцех. Идёт мощная манипуляция — этот ролик играет на сильнейших чувствах: чувстве страха и агрессии, на отношениях «мучитель-жертва», которые ежедневно развертываются не только на телеэкранах, в криминальных сводках, но и в голове каждого из нас, это вопросы морали, этики, нравственности, которые имеют колоссальный эмоциональный заряд...Последней каплей стало неловкое извинение директора компании, который сказал что-то типа: «Вы не понимаете, уважаемые, это же шутка, всего лишь безобидная шутка...». В этом посыле улавливается газлайтинг — типа «сами ничего не понимаете».

Как Вы думаете, удалось ли сети магазинов «Рога и копыта», так сказать «словить хайп»? Думаю - да. Как Вы думаете, удастся ли «Рогам и копытам» стабильно поднять уровень продаж, выйти в топ, стать лучшей компанией, привлечь постоянных ключевых клиентов? Сомневаюсь. Во-первых, мало кто хочет иметь дело с конторой, пропагандирующей в своей рекламе сомнительные ценности. А если в следующий раз на месте жертвы окажется партнёр или клиент? Кстати, многие после этого скандала объявили «Рогам и копытам» бойкот, поскольку эффективных правовых инструментов воздействия пока не нашлось...

На мой взгляд, любое создание скандала вокруг компании дает эффект сильный, но крайне нестойкий и кратковременный. Если Вас как продажника устраивает подобный расклад, то вперёд. Но если Вы хотите чтобы Ваши клиенты остались с Вами надолго, принося стабильный доход, привлекая новых клиентов и создавая вокруг Вас определенное информационное поле, то я бы искренне посоветовала воздержаться от использования манипулятивных техник в работе, или применять их так искусно и мягко, с такой степенью бережности к Другому, чтобы это не нарушало целостности психологических границ собеседника. Но тогда это взаимодействие уже нельзя будет назвать манипулятивным. Поверьте, если Вы привыкли хладнокровно манипулировать людьми, дергая за чувства небезопасности, страха, вины, то от других людей, в других условиях, Вы будете получать то же самое, недоумевая при этом, почему с Вами так обращается Ваш ребенок или почему близкий человек причиняет столько боли. Это очень просто объяснить: человек, способный манипулировать другими, нарушать и не чувствовать чужие границы, как правило, сам имеет проблемы с психическими границами и собственной «отстроенностью».

Итак, если Вы хотите, чтобы Ваш бизнес был честным, этичным, экологичным, клиентоориентированным, то постарайтесь если не совсем избавиться от манипулятивных техник (как мне сказали, «это невозможно»), то снизить их применение до минимума, и не переставайте совершенствоваться и познавать себя, изучать тонкости человеческой психики, что позволит Вашим взаимоотношениям с людьми выйти на новый уровень, а Ваш бизнес получит конкурентное преимущество в этом стремительно меняющемся, сложном и противоречивом мире.

С пожеланиями отличных продаж,

психолог Ирина Савран