«Нужно не производить впечатление, а выражать СЕБЯ»

Михаил Литвак

Приветствую Вас, уважаемые читатели. Данную статью я написала как ответ на один из вопросов, поступивших в нашу редакцию. Звучал он примерно так: «От чего зависит первое впечатление на деловых переговорах и как правильно себя подать, чтобы оно было положительным?».

Предлагаю вернуться к рассказу о нашей героине Нелли - докторе, которая решилась кардинально изменить свою профессию и образ жизни, и связала свою деятельность с продажами. Начало рассказа – в предыдущем номере.
Нелли вышла с собеседования окрылённая, с полным ощущением того, что жизнь её налаживается, что вот он «счастливый билет» в виде престижной работы в крупной компании. К прежней жизни и предыдущей работе у неё было, в большей степени, чувство раздражения и неприятия. Сожалений о годах учёбы в университете и работы в муниципальной клинике не было – все тёплые воспоминания были перечеркнуты унизительно-низкими зарплатами, изматывающе-тяжёлыми сменами и дежурствами, ощущением постоянной нехватки денег и невозможности свести концы с концами. «Сейчас всё изменится» - думала Нелли, воодушевлённая рассказами о предстоящих «бонусах», бизнес-поездках, льготах, соц. пакете, и, конечно же, корпоративной иномарке. Всю неделю она проходила бесконечные обучения, тестирования, без которых не могла быть допущена к работе «в полях». Более того, Нелли предстояла поездка в Москву, в головной офис компании, для прохождения учёбы.

Нелли была в восторге. Ей был выдан корпоративный телефон, ноутбук, чемоданчик с логотипом компании, планшет последней версии, корпоративная кредитная карта, ключи и документы от корпоративного серебристого авто.
Нелли тщательно готовилась к своей первой рабочей поездке в Москву: потратила полученные за неиспользованный отпуск «отступные» на поход к парикмахеру и впервые сделала себе маникюр в салоне. Хотя «салоном» это было сложно назвать – это была небольшая, «студия красоты», с крайне скудным выбором оттенков и дизайнов, но это было совершенно неважно для Нелли – она чувствовала себя королевой, когда молодая маникюрша пилила ей ногти – такое с Нелли было впервые.
Настало время долгожданной поездки на обучение. Голова трещала от новых слов: «план продаж», «таргетинг», «диверсификация», начальница припугивала сложными предстоящими тестированиями, проверкой знаний и экзаменами. Нелли оставила детей с бабушкой и отправилась в свою первую командировку. Она уже забыла, когда последний раз летала на самолёте, наверное, только в детстве. Нелли была поражена, как всё изменилось – огромный, блестящий светом и стеклом городской аэропорт, бесшумный, комфортный аэробус. Москва же закружила её в бешеном ритме сразу, как только Нелли сошла с трапа. Ещё больше её восхитили башни «Москва-Сити»: огромные, стремящиеся в небо, одна – хитро закручивалась, как нить ДНК, другая – причудливой эллипсоидной формы, третья – будто надстроенные друг на друга параллелепипеды, и все – из стекла и металлических конструкций на фоне московского неба. В одной из башен находился офис компании, в которой теперь работала Нелли. Она шла по брусчатке и запрокидывала голову, глядя на это рукотворное чудо, восхищаясь, пребывая в небольшом шоке. Офис находился на 28 этаже, за панорамными окнами раскинулась Москва – бескрайняя, со всеми пышными, зелёными парками, перегруженными дорогами и мостами, сталинскими высотками, новостройками, стадионами, аренами и площадями. От этого захватывало дух. Но любоваться видами пришлось недолго: очень скоро начался обучающий курс, и в переговорную начали приходить люди, которые рассказывали азы работы в компании. Главным тренером по продажам была представительная дама средних лет. Нелли видела её утром, как та нарочито-уверенной походкой выходила из шикарного служебного автомобиля (высшему менеджерскому составу компания предоставляла автомобили премиум-класса). На самом тренинге по продажам Наталья (так звали старшего тренера) вызывала у будущих «продажников» смешанные чувства: чувство страха, опасения и ощущение угрозы незамедлительного наказания, которое последует, если хоть что-то будет сделано «не по протоколу». Эта женщина, лет около 45, с идеально уложенной короткой стрижкой – волосок к волоску, крупными серьгами и перстнями. Она обладала громким, командным голосом, была стильно и со вкусом одета, и не лишена харизмы и способности держать внимание аудитории. Наряду с этим, она внушала какой-то еле заметный, смутный, липкий страх, не смотря на то, что с её лица не сходила лучезарная, «социальная» улыбка.

Когда обучающиеся специалисты садились к Наталье за стол, то слышно было, как она, почти переходя на крик, громко декламировала: «Вы не смеете выйти из кабинета, пока не продадите! Вы должны костьми лечь! Продать любой ценой!»… Так проходил первый в жизни Неллин тренинг по продажам в рамках одной из крупных европейских компаний. Не смотря на достаточно агрессивные призывы Натальи, на которую аудитория реагировала, как кучка «Бандерлогов», Нелли это казалось занимательной и интересной игрой. Она вела себя проактивно, блестяще выполняла все задания, чувствуя азарт. Задания заключались в отыгрывании процесса продажи. Менеджеры, которым она сдавала «нормативы» по продажам, говорили, что «продажа состоялась», хвалили Нелли, что приводило её к ещё большему воодушевлению.
Командировка прошла для Нелли быстро и насыщенно. Когда она вернулась домой, перед ней стояла новая задача: используя свои вновь полученные знания, повышать продажи компании.

Вот и наступил первый рабочий день «в полях» для Нелли. Она заранее купила себе белую рубашку, пиджак в базовом стиле и строгую юбку-карандаш. В этой одежде Нелли чувствовала себя уверенно: расправились плечи, выпрямилась спина, осанка выражала достоинство.
Первый рабочий день Нелли начинался в районной поликлинике. Помните голливудский фильм «Любовь и другие лекарства», где главный герой работал торговым представителем фармацевтической компании. Рабочий день Нелли был отечественной версией этого фильма. Обстановка разительно отличалась от того, что было «проиграно» в игровой форме на тренинге. Шум и суматоха, огромные очереди, ругань слегка поубавили энтузиазм Нелли. Она вспомнила одну картину из своего прошлого: однажды она пришла на приём к гастроэнтерологу, в очереди Нелли была первая и с нетерпением ждала начала приёма. Она видела, как доктор зашла в кабинет несколько минут назад, но пока никого не вызывали. Вдруг, откуда ни возьмись, в больничном коридоре появилась девушка: по ней было видно, что она не «больная», она уверенно шла, вся такая сытая, сопровождаемая атрибутикой хорошей жизни, и, минуя очередь, вошла прямо в кабинет гастроэнтеролога. Это вызвало у Нелли волну злости и раздражения, но она понимала, что возможно это знакомая доктора… Сейчас Нелли понимала, что это была торговый представитель, её коллега.
И вот, Нелли стоит перед заветной дверью, перед первой встречей с клиентом, она очень волнуется, но тихонько стучит в дверь, слышит приглушенное: «Войдите!» и переступает порог.

Комментарий психолога:
Сейчас я предлагаю Вам несколько советов, как произвести впечатление на клиента, чтобы это привело к установлению деловых отношений и продаже. Ведь в такой ситуации Вы презентуете не только себя, но и продукт, и компанию, не так ли? Скорее всего, эти советы могут отличаться от тех напутствий, которые получила Нелли на тренинге. О дальнейшей судьбе нашей героини мы узнаем в одном из следующих выпусков.

1. Одежда и внешний вид.
«Встречают по одёжке» - так говорят в народе. Одежда должна быть удобной, чистой, опрятной, подобранной со вкусом и соответствовать деловому стилю или стилю «кэжуал». Допускается добавление аксессуаров, если Вам так хочется подчеркнуть свою индивидуальность, но так же уместных. Поверьте, такие вещи, как мини, яркие, кислотные украшения в стиле диско, каблуки а-ля «стрипы», конечно, произведут незабываемое впечатление, но не гарантируют продолжения делового общения с партнером.
2. Запах.
Избавляйтесь от неприятных запахов: если Вы курите, то откажитесь от этого действия перед деловой встречей. Слишком тяжёлые ароматы духов также лучше оставить для другого случая. Вполне подойдет лёгкий парфюм, неброский, с нежными нотками.
3. Налаживание контакта.
Это те самые несколько секунд, во время которых мы формируем не просто впечатление, но и задаем некий эмоциональный фон беседе. Какой посыл Вы принесете – таким и будет контакт. Если Вы расстроены или раздражены, то лучше переждать, хотя бы несколько минут. Не стоит в таком состоянии вступать в контакт с клиентом. В этот момент Вы – эмоциональный камертон. Если партнёр или клиент раздражен, то в Ваших силах сгладить эти чрезмерные «волны». Из этого вытекает следующий совет:
4. Слушайте. Слушайте. И ещё раз слушайте. Дайте клиенту высказаться, не пытайтесь сразу же начинать продавать. Когда другой говорит – это невероятно ценная информация и процесс узнавания потребностей наших клиентов. Мы живём в век нарциссизма: каждый фиксирован на себе и стремится говорить лишь о себе. Именно поэтому люди готовы платить психоаналитикам, чтобы их молча выслушали… На несколько минут станьте «психоаналитиком» для своего клиента – пусть это предшествует Вашим продажам.
Остальные секреты, как и продолжение рассказа о Нелли, я напишу в одном из следующих выпусков.

С пожеланиями успехов в Новом Году,

Ваша Ирина Савран