Литкейс по мотивам  книги Эндрю Гроув “Выживают только параноики. Как использовать кризисные периоды, с которыми сталкивается любая компания”
 
Здравствуйте, дорогие читатели!
Новый выпуск журнала и с вами снова медиаторы Красовская Ирина и Крючок Елена.
Для тех, кто читает нас впервые, поясним: медиатор – это независимый нейтральный посредник в переговорах конфликтующих между собой сторон.
В каждой нашей статье мы берем конфликт между литературными, кинематографическими или историческими героями и пытаемся провести для спорщиков медиацию.
Мы не ставим себе цель критического анализа произведений или оценки исторических событий.
Наша творческая фантазия направлена на создание возможного сценария разрешения спорной ситуации.
Мы моделируем переговоры героев для того, чтобы дать шанс их конфликту развернуться и вместо разрушения самих героев и их судеб найти точку роста.
Мы хотим рассказать и показать вам историю с хорошим концом.
А для этого героям надо все лишь поговорить.
Поэтому мы назвали свою рубрику в журнале:

Я бы их помирила

Медиатор Елена
Что-то я тебя не узнаю. Где радость, восторг, желание поделится впечатлением?
 
Медиатор Ирина
Ну, не шедеврально, не шедеврально.
 
Медиатор Елена
То есть, ты недовольна.
 
Медиатор Ирина
Есть чуть-чуть.
 
Медиатор Елена
Меня распирает любопытство. Ты просто обязана мне рассказать.
 
Медиатор Ирина
Так тут нечего рассказывать.
 
Медиатор Елена
Давай я буду тебе задавать вопросы, как на интервью, а ты мне будешь рассказывать.
Итак, почему они согласились?
 
Медиатор Ирина
Мне кажется с испуга. 
 
Медиатор Елена
С испуга?
 
Медиатор Ирина
Да. Они будто слепые котята блуждали по комнате. Им сказали - идите в медиацию, вот они и пришли. Тут медиатор стал для них неким определяющим ориентиром. Он сказал…вернее я сказала: " А давайте…", а они ответили: " Вам виднее".
 
Медиатор Елена
А как вообще вы на этот способ проведения медиации вышли?
 
Медиатор Ирина
Закономерно. Во-первых, сам способ был уже подготовлен, нуждался в обкатке, поэтому я о нем всегда помнила.
 
Медиатор Елена
То есть, он ожидал подходящего случая.

 
Медиатор Ирина
Именно так.
Во-вторых, стороны никак не могли договориться о том, кто куда поедет и поедет ли вообще. 
То есть на разрешение своего спора в медиации они согласны, но вот встретиться им оказалось трудно.
 
Медиатор Елена
И тут ты предложила провести электронную медиацию,  дистанционно.
 
Медиатор Ирина
Да. А они, особо не разбираясь, согласились.
Это я уже потом поняла.
 
Медиатор Елена
Что-то пошло не так?
 
Медиатор Ирина
Многое было не так.
 
Медиатор Елена
Ну, тогда давай сначала. Дистанционная медиация – это пока новинка в нашей сфере. 
Итак, стороны согласились. Что было потом?
 
Медиатор Ирина
Я им скинула ссылку на регистрацию в системе и одновременно позвонила представителю ЕDI провайдера, чтобы он с ними связался и оказал им помощь.
 
Медиатор Елена
Какую помощь он мог оказать?
 
Медиатор Ирина
У нас с тобой в системе личный кабинет с другим интерфейсом. Я бы не ответила ни на один вопрос: куда нажимать, на что где заполнять. А там как раз оказались именно такие стороны, неопытные пользователи.
 
Медиатор Елена
Он помог?
 
Медиатор Ирина
Да, хотя сначала отказывался. Ему казалось, что все и так очевидно. Там же преднастроенный, интуитивно понятный интерфейс.
 
Медиатор Елена
Боже, какие выражения ты знаешь.
 
Медиатор Ирина
О, это мое банковское наследие. Десять лет назад мое подразделение автоматизировало рабочие процессы. Пришлось кое-что постичь. 
 
Медиатор Елена
И поэтому счастливый случай выбрал именно тебя. Если бы он выбрал меня, то я бы растерялась больше, чем стороны. 
 
Медиатор Ирина
Первый раз всегда сложно, даже если ты с программами на «ты» .  
 
Медиатор Елена
Итак, представитель помог им зарегистрироваться.
 
Медиатор Ирина
Заполнить заявку на медиацию и отправить ее мне в личный кабинет.
 
Медиатор Елена
Что было дальше?
 
Медиатор Ирина
Дальше мне надо было внести в соглашение о применении медиации некоторые корректировки. Они касаются вопросов взаимодействия сторон в этой системе.
 
Медиатор Елена
Приведи пример, что-то не соображу, о чем изменения.
 
Медиатор Ирина
Ну например, об определении даты подписания документа. То есть, от какой даты у них соглашение о применении медиации. В тексте на первой странице может стоять одна дата, а электронные подписи сторон датой позднее. Надо было решить вопрос какую дату стороны будут признавать. 
 
Медиатор Елена
И как определились с датой?
 
Медиатор Ирина
Я указала дату, что написана в тексте соглашения.
Потом я прикрепила к моему сообщению для сторон соглашение о применении медиации и ссылку на Zoom-конференцию.  А параллельно набросала проект медиативного соглашения.
 
Медиатор Елена
Как это? Без переговоров?
 
Медиатор Ирина
Я предварительно знала о чем они в общих чертах договорились, поэтому составила проект, но не знала конкретики - суммы, сроки и так далее.
 
Медиатор Елена
А-а, понятно. Итак, настал день переговоров.
 
Медиатор Ирина
Я направила обоим сторонам смс с напоминанием. Захожу в Zoom-конференцию в назначенное время, а там только одна сторона. 
 
Медиатор Елена
Вторая сторона передумала?
 
Медиатор Ирина
Нет, представитель стороны настолько с этими сервисами на «вы», что не с первого раза смог подключиться.
 
Медиатор Елена
А что там такого сложного?
 
Медиатор Ирина
Это сейчас не сложно, когда мы каждую пятницу проводим онлайн встречи и уже освоили Zoom.  A я помню свое первое подключение, как опасалась, что нажму не на ту кнопку или ссылку. 
Был случай, когда я вела занятие, надо было переподключится и я зашла куда-то не туда. Сижу, жду обучающихся и никого нет. Хорошо, что была техподдержка. Специалист помогла и перенаправила меня туда, где уже ожидали слушатели.
 
Медиатор Елена
Да, я понимаю. Страх перед чем-то новым — это нормально. 
И где была сторона в вашей дистанционной медиации?
Зашла не в ту дверь?
 
Медиатор Ирина
Она пыталась зайти с компьютера. Не получилось. Потом она совершила попытку зайти с телефона. Тоже факап.
 
Медиатор Елена
Я никак не пойму, что там не получилось?
 
Медиатор Ирина
Не знаю, потому система показывала, что она подключается, но тут же вываливается.
В итоге, мы увидели картинку, но без звука.
 
Медиатор Елена
Может надо было нажать на микрофон?
 
Медиатор Ирина
Сторона в упор не видела никакого микрофона.
 
Медиатор Елена
Странно. И как вы вышли из ситуации?
 
Медиатор Ирина
О, очень оригинально. Я позвонила ей по телефону и включила громкую связь. Картинка была на компьютере, а звук на телефоне.
 
Медиатор Елена
А вторая сторона ее слышала?
 
Медиатор Ирина
Да, громкая связь позволяла ему слышать через динамик на компьютере.
 
Медиатор Елена
Честно говоря, я могла растеряться и перенести медиацию. 
 
Медиатор Ирина
У меня тоже была такая мысль. Но затягивать время было некуда. Стороны и я собрались в пятницу, а во вторник у них был суд. Им хотелось сделать все заранее, чтоб был задел для исправлений.
 
Медиатор Елена
И как?
 
Медиатор Ирина
Хорошо, что оставили время.
 
Медиатор Елена
Это не все неожиданности?
 
Медиатор Ирина
Да. Но все по порядку.
Я продемонстрировала им проект медиативного соглашения, они договорились о сумма и сроках, я тут же его откорректировала и попросила еще раз перечитать.
Они прочитали, подправили кое какие опечатки, которые я допустила, и я направила им этот документ в электронном виде в личный кабинет в системе электронного документооборота. Смотрю, одна сторона подписала, а вторая не подписывает.
 
Медиатор Елена
А что случилось? Ты выясняла?
 
Медиатор Ирина
Конечно, мне же хотелось знать, что происходит на каждом этапе. 
 
Медиатор Елена
То есть, контролировать ситуацию.
 
Медиатор Ирина
Именно так.
 
Медиатор Елена
И в чем была причина?
 
Медиатор Ирина
У руководителя юридического лица не было ЭЦП (электронной цифровой подписи).
 
Медиатор Елена
А зачем он согласился на электронную медиацию, если он не может подписать документы по причине отсутствия ЭЦП? 
Странная ситуация, ведь сейчас надо подавать отчеты в госорганы через порталы, а для этого нужна ЭЦП.
 
Медиатор Ирина
Вот именно. Но если бухгалтерию организации ведет стороннее юридическое лицо, то, как правило ЭЦП, находится у них.
 
Медиатор Елена
То есть, участник медиации ранее ЭЦП получил и передал стороннему бухгалтеру.
 
Медиатор Ирина
Именно так. Поэтому ему надо было время, чтоб это ЭЦП забрать.
 
Медиатор Елена
Так он успел его подписать в пятницу?
 
Медиатор Ирина
Успел, но документы оказались подписаны не тем лицом стороны, которая подписала первой.
 
Медиатор Елена
Как это?
 
Медиатор Ирина
Поскольку я контролировала ситуацию, то решила посмотреть соответствуют ли сведения о лицах, действующих от имени организаций в шапке соглашений сведениям, указанным в ЭЦП
 
Медиатор Елена
И они не соответствовали?
 
Медиатор Ирина
Именно. Обычно ЭЦП выдается на имя директора, а тут оказалось, что оно было выдано на имя главного бухгалтера.
 
Медиатор Елена
И как вышли из этой ситуации?
 
Медиатор Ирина
Я попросила выдать главному бухгалтеру доверенность на подписание соглашения о применении медиации и медиативного соглашения. Это самый легкий путь.  
 
Медиатор Елена
Да, потому что получить ЭЦП на директора в такой короткий срок нереально. Сама недавно продлевала срок действия ЭЦП, хорошо, что предварительно записалась. Записывали на две недели вперед. Можно было и по живой очереди, но это день потерять.
 
Медиатор Ирина
И вот я об этом.
Но это еще не все траблы.
 
Медиатор Елена
Нет?
Ну, точно какой-то блин комом.
 
Медиатор Ирина
Я решила в субботу спокойно все переделать и запустить в системе все подготовленные документы.
Оказалось, что система настроена так, что еще одно соглашение о применении медиации нельзя запустить по той же заявке.
 
Медиатор Елена
С одной стороны логично. Я не помню, чтобы я подписывала с одними и теми же сторонами несколько соглашений о применении медиации.
 
Медиатор Ирина
Обычно да, но тут такой случай…
 
Медиатор Елена
И что ты предприняла?
 
Медиатор Ирина
Позвонила руководителю организации, который разработал эту систему, и они подняли бригаду разработчиков в выходные дни, чтоб те нашли техническое решение моей проблемы.
 
Медиатор Елена
Ничего себе. Вот это забота о клиенте. И что? Нашли решение?
 
Медиатор Ирина
Нашли. Немного доработали опцию "Документ произвольной формы". Ранее медиатор мог послать таким образом документ для ознакомления. То есть, он его составлял подписывал, а стороны могли только просмотреть. После доработок я смогла оба соглашения подписать и направить им на подпись.  
 
Медиатор Елена
Вот это да. Восхищаюсь.
А дальше что?
 
Медиатор Ирина
А дальше опять, одна сторона оперативно подписала, а вторая сторона поехала за ЭЦП.
 
Медиатор Елена
Они что, успели отвезти ее обратно бухгалтеру?
 
Медиатор Ирина
Да.
 
Медиатор Елена
Оперативно.
 
Медиатор Ирина
Да, вот бы еще также оперативно подписывали и оплачивали.
 
Медиатор Елена
Просрочили оплату тебе вознаграждения?
 
Медиатор Ирина
Да, месяц как жду.
 
Медиатор Елена
Неприятно.
Так чем все закончилось? Подписали?
 
Медиатор Ирина
Подписали, отправили электронный документ в суд и молчок. А хотелось бы узнать, как суд отреагировал.
 
Медиатор Елена
Так, а чего ты не спросила? 
 
Медиатор Ирина
Я спрашивала несколько раз, но они отвечали, что ничего не знают.
 
Медиатор Елена
Странно. Неужели им самим не интересно? Тут даже слово "интересно" не подходит. Я бы беспокоилась.
 
Медиатор Ирина
Я тоже, поэтому я позвонила в суд и все узнала у помощника судьи. Оказалось, что все нормально, электронный документ был принят и на его основании суд выдал им определение об оставлении дела без рассмотрения.
 
Медиатор Елена
Да, теперь я понимаю, почему ты без особого восхищения. Столько хлопот и усилий.
 
Медиатор Ирина
Но я хочу тебе сказать, что мы стали свидетелями и участниками стратегически переломного момента, когда новые стратегии решения задач вытесняют старые, как наиболее эффективные.
 
Медиатор Елена
О, ты воспользовалась терминологией Эндрю Гроува из книги “Выживают только параноики”.
 
Медиатор Ирина
Именно так. Это формулировка хорошо отражает изменения стратегий медиации в настоящее время. 
 
Медиатор Елена
Но почему ты решила, что внедрение электронной медиации — это переломный момент?
 
Медиатор Ирина
Хороший вопрос, давайте сначала разберем определение, чтобы иметь основу для рассуждений. 
Стратегически переломный момент — это время изменений, когда старые стратегии уступают место новым. 
Это происходит не просто так, не на пустом месте. Развиваются технологии, коммуникации, методы и подходы в ведении бизнеса.
Это все создает необходимость перемен, которые могут стать как возможностью подняться к новым вершинам, так и ознаменовать начало конца. 
 
Медиатор Елена
Тогда ты говоришь о рисках. Если не прошел “долину смерти” - остался навсегда в прошлом.  Отказ от надежного и проверенного старого должен быть обоснован и продуман. Иначе это просто авантюризм.
 
Медиатор Ирина
Эндрю Гроув дал хорошее определение моменту перехода из старого в новое - “долина смерти”. Здесь никто не может знать наверняка, приведет ли эта дорога к успеху. 
 
Медиатор Елена
Но тогда стоит ли рисковать?
 
Медиатор Ирина
Например, стоит ли рисковать внедрять электронную медиацию, как ты думаешь?
 
Медиатор Елена
Хм.. Но где здесь “долина смерти”? 
 
Медиатор Ирина
В развитие электронной медиации нужно вложить деньги, время, интеллект, энтузиазм и личную веру каждого из участников, которые занимаются внедрением и продвижением этого проекта. 
И в этой начальной точке непонятно, получит ли такой вид медиации развитие или все усилия будут потрачены даром. 
 
Медиатор Елена
Согласна. Но я вижу в этом направлении смысл! Ты видишь в этом смысл. Значит это и есть тот импульс, который заставляет нас вступать в “долину смерти”?
 
Медиатор Ирина
Думаю, да. «Долина смерти» – это пространство, которое надо преодолеть, чтобы выйти к новым рубежам. 
В начальной точке пути - только неопределенность, вера, энтузиазм и поддержка единомышленников. 
Сама дорога — это временных хаос, когда решения приходят в результате экспериментов.
В итоге формируется внутреннее видение того, как проект или компания будут выглядеть к моменту его реализации или выхода из кризиса в бизнесе. 
 
Медиатор Елена
Да, ты верно заметила, что в результате экспериментов приходят те решения, которые формируют стратегию изменений. Первая электронная медиация это наглядно продемонстрировала. 
Помнишь, Эндрю Гроув говорит о том, что стратегически переломный момент наступает только в конкурентной среде? Но в медиации сейчас нет конкуренции. Тогда в чем же перелом?
 
Медиатор Ирина
Конкуренция — это явление, которые возникает в борьбе не только за ресурсы, но и за возможности. 
 
Медиатор Елена
Кто быстрее освоит новые технологии, позволяющие расширить способы и методы продвижения медиации, тот получает больше шансов в будущем для осуществления этой деятельности.  
 
Медиатор Ирина
В медиации вообще сложилась уникальная ситуация - конкуренция и сотрудничество дополняют друг друга. Чем более ты готов сотрудничать с профессиональным сообществом, с коллегами, тем выше твоя конкурентоспособность. 
 
Медиатор Елена
Да, это так. Ведь главный навык медиатор — это умение превращать конфликт в сотрудничество. 
 
Медиатор Ирина
Но конкурентная среда может возникнуть также при выборе способа разрешения спора. Что выбрать - суд или медиацию? Что более вызывает доверие?
 
Медиатор Елена
У меня есть опыт участия в судебных разбирательствах со стороны истца и ответчика. Каждый раз в суде я испытываю очень неприятное чувство, что чужой человек, не знающих обстоятельства моей жизни, принимает за меня решение, которое не устраивает ни одну из сторон. 
Поэтому я, как человек, знающий технологию медиации, признаю ее неоспоримые преимущества. 
И, как следствие своих убеждений, работаю в направлении популяризации медиации и информирования людей. 
 
Медиатор Ирина
Чем больше технологичных, быстрых и удобных способов разрешения споров будет в медиации, тем больше люди будут предпочитать ее суду. 
Электронная медиация — это зона развития.
 
Медиатор Елена
Вернемся к нашим размышлениям о стратегически переломном моменте - развитии электронной медиации. 
Как же понять, что этот момент наступил?
 
Медиатор Ирина
В контексте своей книги Эндрю Гроув обозначает признаки обстоятельств, указывающих на стратегически переломный момент. 
Вначале появляется тревожное чувство, что что-то изменилось. Вещи не работают так, как раньше. Или начинают казаться бесполезными.
Меняется отношение клиентов, многие уходят к конкурентам.
Возникает расхождение между ожидаемыми и наглядными результатами.
Внутри компании и сообщества возникает ощущение необходимости изменений, пока еще неозвученное и хаотичное. 
Из этого и рождается новая система подходов, взглядов и направления действий. 
 
Медиатор Елена
Ветер поменялся, и если корабль не изменит маршрут, то собьется с пути?
 
Медиатор Ирина
Да, но важно понимать, что новый маршрут приведет корабль не только к новым берегам, а к изобильным землям, ради которых есть смысл рисковать. 
Для этого надо проложить верный маршрут и убедить команду в правильности своего решения. 
 
Медиатор Елена
Я сделала вывод из твоих слов, что развитие электронной медиации — это одна из возможностей оживить неповоротливый и медленный рынок медиации, предоставить дополнительные преимущества для разрешения споров в бизнесе, сэкономить время и деньги тех, кто предпочитает принимать решение не в суде, а через нейтрального посредника, создать оптимальные и привлекательные условия для проведения самой процедуры. 
 
Медиатор Ирина
Я согласна с тобой, но вот с какой скоростью будет развиваться рынок в этом направлении, не понятно. 
 
Медиатор Елена
Мы уже 10 лет в медиации, но все равно чувствуем сопротивление. 
 
Медиатор Ирина
В мире наблюдается глобальный тренд на гуманизацию правосудия, а медиация — это один из инструментов этого тренда. Любой тренд — это как волна. Она незаметно зарождается в глубине моря, а потом накрывает нас с головой.
Мне как раз вспомнилась история про один из стратегически переломных моментов в кинематографе и реакции на него Чарли Чаплина.
 
Медиатор Елена
Расскажи. 
 
Медиатор Ирина
Как ты, наверное, помнишь Чарли Чаплин - актер немого кино. Во всяком случае, он так нам запомнился. И до 1927 года в кино действительно не было звука. Но потом в фильме "Певец джаза" появилась озвучка. Именно это и стало тем самым стратегическим переходом.
 
Медиатор Елена
И что же Чарли?
 
Медиатор Ирина
А вот он в штыки воспринял появление звука и начал свое сопротивление. Он уверял все кинематографическое сообщество, что это временно, это не приживется. Так он сопротивлялся 13 лет. А в 1940 его накрыла та самая волна тренда. Ему пришлось сдаться. Он снялся в фильме со звуком.
 
Медиатор Елена
Я думала, что он снимался только в немом кино. Я не представляю его говорящим.
 
Медиатор Ирина
Если посмотреть в контексте позиционирования его в истории, он конечно выиграл. Говорим "немое кино" - вспоминаем Чарли Чаплина. Но ведь в тот момент надо было обеспечивать свое существование. Например, Грета Гарбо уже в 1930 году, то есть через три года после появления первого фильма со звуком, начала говорить и успешно продолжила свою карьеру в звуковом кино. 
 
Медиатор Елена
То есть сопротивление новому тренду отнимает силы, но по итогу все равно его не останавливает.
 
Медиатор Ирина
Да, но, когда волна еще не так сильна, кажется, что ее можно остановить. 
 
Медиатор Елена
Лично для меня непонятно, почему люди сопротивляются тому, что несет улучшение их качеству жизни? 
 
Медиатор Ирина
Традиции и устоявшийся порядок создают ощущение стабильности и определенности. У человека возникает убеждение, что он контролирует свою жизнь. Тоже самое можно сказать и о группе людей, организации или компании. 
 
Медиатор Елена
Да, от этого сложно отказаться, так как такое убеждение закрывает одну из базовых потребностей - потребность в безопасности.
 
Медиатор Ирина
А тут мне вспоминается еще одна интересная история.
 
Медиатор Елена
О, ты сегодня прям сказочница. 
 
Медиатор Ирина
Сторителлер.    
 
Медиатор Елена
Ахаха.  С нетерпением жду увлекательную и поучительную историю.
 
Медиатор Ирина
История о компании Intel. 
Эта компания была основана в 1968 году и как у каждого новичка, у нее была центральная идея, как сейчас бы сказали, миссия. Intel считало, что развитие полупроводниковых технологий должно позволить большее количество транзисторов помещать на один кремниевый чип.
 
Медиатор Елена
Я немного далека от техники, поясни, в чем выгода покупателей от того, что больше транзисторов на этом чипе? 
 
Медиатор Ирина
Тут было две существенные выгоды: экономия денег и повышение качества.
 
Медиатор Елена
Звучит многообещающе. И в чем эти выгоды?
 
Медиатор Ирина
Попробую объяснить своими словами. 
Сделать кремниевый чип с одним транзистором стоит столько же, сколько сделать кремниевый чип с несколькими транзисторами.
Когда мелкие транзисторы находятся рядом друг с другом, они быстрее передают сигнал, что повышает качество работы любого конечного устройства, в которое этот чип поместят.
Эта идея воплотилась в создании микросхемы, которая начала исполнять функции памяти компьютера. 
 
Медиатор Елена
С такой идеей можно завоевать мир.
 
Медиатор Ирина
Я думаю, что создатели Intel именно так и думали. 
И начиная дело, они понимали, что необходимо было тратить много усилий на процесс развития, потому что по сложившемуся в отрасли обычаю поколение каждой последующей микросхемы должно было содержать больше транзисторов, чем в предыдущей. 
 
Медиатор Елена
Я думаю, немаловажен для развития и тот факт, что сложно остаться единственным игроком на рынке. Технику можно вскрыть и «слизать» у конкурента.
 
Медиатор Ирина
Вот как раз действие конкурентов и стало тем новым стратегически переломным моментом. 
Долгое время Intel была единственным игроком, но уже к концу 70-ых появились на рынке модулей памяти и другие организации. С каждым удачным поколением модулей памяти, то одна, то другая фирма вырывались вперед и не всегда эта была Intel.
 В 80-х на рынке о себе громко заявили японцы. И это была ударная сила. В японских компаниях над разработкой трудилось значительно больше персонала. И в один момент менеджеры HP заявили, что качество японских модулей памяти значительно превышает Intel. Кроме того, у японских производителей была хорошая финансовая поддержка.
Intel отказывалась верить в то, что их обходят, она не могла принять этой ситуации, ведь оказалось, что тот, кто когда-то был первым сейчас является аутсайдером. 
Intel боролась, но японские производители могли безболезненно снижать цену и по итогу побеждали. Intel вкладывалась в разработки и полагала, что у проблемы есть техническое решение. Она вкладывалась, боролась и при этом несла убытки. Менеджеры компании искали выходы, предлагали разные стратегии, спорили, обсуждали и по-прежнему теряли деньги. Intel блуждала по "долине смерти".
В один момент председатель совета директоров и генеральный директор задались вопросом: "а что было бы, если бы нас уволили и на наше место пришли другие лидеры. Чтобы они предложили?"
Ответ лежал на поверхности и поразил их.
Новые лидеры вывели бы Intel с рынка модулей памяти.
 
Медиатор Елена
Так почему бы им не сделать это же?
 
Медиатор Ирина
Бинго! Решение было принято, но это оказался очень сложный путь.
Вот мы и дошли до сопротивления.
 
Медиатор Елена
Сопротивление возникает, когда страшно идти в неизвестность. Что же предложили руководители компании Intel для выхода из кризиса?
 
Медиатор Ирина
Оставить в прошлом производство модулей памяти, и сосредоточится на производстве и развитии микропроцессоров для персональных компьютеров. По сути Intel отказалась от основного направления в производстве и сосредоточилось на второстепенном и только развивающемся для них проекте.
 
Медиатор Елена
Однако… Представляю, какой возник напряженный момент в процессе этого перехода и в руководстве, и среди работников. 
 
Медиатор Ирина
Да. Вопросы сыпались один за одним. Как отреагируют клиенты? Сможет ли компания выйти на этом рынке на передовые позиции? Какое направление в развитии микропроцессоров будет иметь больший потенциал? Сможет ли компания предложить своим покупателям то, что их заинтересует?
Мне понравился подход одного из верных клиентов компании Intel. Энди Гроув приводит его слова: «Энди, это как модельный бизнес. Нам нужно что-то новенькое». 
 
Медиатор Елена
Да-да. Новенькое привлекает больше внимания. И продажи не исключение.
 
Медиатор Ирина
Но, прежде чем завоевать покупателей, предстояло убедить сотрудников компании Intel. Потому, что, если продавец не уверен в том, что предлагает, покупатель тут же эту неуверенность считывает с него и отказывается от покупки.
 
Медиатор Елена
А что, они были не согласны? Я так понимаю, что это был практически единственный возможный вариант наладить дела в компании.
 
Медиатор Ирина
Да, но нет. Топ-менеджмент столкнулся с высоким сопротивлением. Компания Intel у всех ассоциировалась с модулями памяти. И топы говорили сотрудникам, что компания отказывается от своей сущности. Когда Эндрю Гроув, который на тот момент был топ-менеджером компании, говорил со своими сотрудниками, он был максимально осторожен в словах и даже не совсем откровенен. 
Сотрудники не хотели понимать, что он им хочет сказать. И чем он был менее откровенным и, тем меньше его понимали, и тем больше сотрудники оказывали ему сопротивление. 
Однажды он попросил одного старшего менеджера повторить то, что он услышал и тот не смог это сделать. Настолько зашкаливали эмоции.
Так за спорами проходили месяцы, а коллектив продолжал сопротивляться и играть в какие-то непонятные игры.
 
Медиатор Елена
Скорее всего они слушали, чтобы ответить, а не для того, чтобы понять собеседника. Но почему сотрудники не хотели приложить усилия его понять?
 
Медиатор Ирина
Потому что он предлагал им поменять религию.  И это было для них чрезвычайно серьезно. Сотрудники верили и это было прописано в их внутренних документах, что модули памяти — это их “технологический полигон”.
Вторая догма - они реализовывали идею “полного модельного ряда”. 
И тут им вдруг говорят: это не догма, все меняем, забудьте все, во что вы верили.
Сотрудникам кажется, что на них надвигается огромный бульдозер, который сносит все на своем пути, и перед ними пустыня. 
 
Медиатор Елена
И что было дальше?
 
Медиатор Ирина
Топ-менеджмент не отказался от новой стратегии, продолжал убеждать, но рационального взаимодействия так и не получалось. Были половинчатые решения, например, когда продолжались проводиться исследования по старым программам, но при этом на рынок начали выпускать микропроцессоры.
 
Медиатор Елена
Я так понимаю, что времени на это ушло немало. 
 
Медиатор Ирина
Да и убытки не сокращались. 
Но зато, когда Intel пришел с новым предложением к своим клиентам, они на удивление сказали: “Много же времени у вас на это ушло”. А все потому, что люди, которые эмоционально не вовлечены в принятие решения, гораздо быстрее понимают, как правильно поступить.
 
Медиатор Елена
Давай предположим, что тебе пришлось быть на месте Эндрю Гроув, чтобы ты предприняла в работе с коллективом?
 
Медиатор Ирина
Я когда-то училась на пиарщика, поэтому понимаю, что есть PR-технология работы с изменениями в компании. 
На первом этапе обычно формулируется от имени топ-менеджмента четкое послание “Куда идем и почему”. 
Потом подготавливаются все ключевые сотрудники, чтобы они после официального объявления могли отвечать на все вопросы других сотрудников. 
Когда ключевые сотрудники подготовлены, то есть им все понятно, по всем каналам связи главное лицо компании объявляет для сотрудников среднего и младшего звена о новых существенных изменениях в компании. 
Для уточнения деталей и обсуждения вопросов подготовленные топы и ключевые сотрудники проводят собрания. Дальше при необходимости организуется обучение. Ну это я упрощенно рассказываю схему действий.
 
Медиатор Елена
А если кто -то не согласен?
 
Медиатор Ирина
То с ним расстаются.
 
Медиатор Елена
Жестко. 
А я бы предложила медиацию.
 
Медиатор Ирина
Неожиданное решение. Медиация, как инструмент управления изменениями к компании?
Ты провела бы медиацию с сотрудниками?
 
Медиатор Елена
Да, по той же схеме: сначала топы с ключевыми сотрудниками, а потом ключевые сотрудники с младшими звеньями.
 
Медиатор Ирина
Так-так -так… То есть, в случае с PR-технологией это было бы директивное сообщение, а в медиации происходит вовлечение всех сотрудников в изменения. 
 
Медиатор Елена
Именно. Медиация позволяет создать доверительную и открытую атмосферу общения между руководством и сотрудниками, обменяться идеями, а также учесть мнение сотрудников при принятии решений.
Кроме того, благодаря тому, что все будут выслушаны минимизируются конфликты.
Использование медиации создает ощущение, что сотрудники влияют на процесс изменений и принимают участие в определении новой стратегии. Таким образом повышается уровень удовлетворенности сотрудников и их лояльность к компании.
 
Медиатор Ирина
Красиво, но лично я вижу и минусы использования медиации при управлении изменениями.
Если каждый сотрудник станет участником медиации, а коллектив не маленький, то потребуется много времени на эти мероприятия, не говоря уже о финансах, если будет привлекаться сторонний медиатор.
И потом, медиация не гарантирует полное согласие сотрудников. Может сложится ощущение: зачем вы нас позвали, если все равно уже решили. В конце концов, сотрудники могут не проявить интерес или не пожелать активно участвовать в процессе медиации.
 
Медиатор Елена
Да, есть над чем задуматься. Но медиацию можно использовать не просто для обсуждения изменений, а в том числе для получения обратной связи, сбора опасений сотрудников. Это важно, чтобы вовремя подстелить соломку и легче провести изменения.
Как на мой взгляд PR-технология не панацея и тоже имеет свои минусы.
Когда информация спускается сверху без обсуждений, есть риск поверхностного понимания новой стратегии со стороны сотрудников.
Такое взаимодействие тоже не гарантирует полное понимание и активное участие сотрудников в новой стратегии. И потом, PR- мероприятия тоже имеют свою расходную часть.
 
Медиатор Ирина
В очередной раз прихожу к выводу, что возможно лучшим вариантом будет комбинация этих двух инструментов в управлении изменениями.
Не вместо, а вместе!
 
Медиатор Елена
Я бы хотела понять, на каких этапах возможно эффективное применение медиации в бизнесе, в контексте управления изменениями. Понятно, что такая потребность может возникнуть при необходимости перестроить стратегию бизнеса для его сохранения и развития. Но как структурировать сам подход, понимание необходимости медиации?
 
Медиатор Ирина
Давай порассуждаем о том, какие этапы стратегически переломного момента могут нуждаться в поддержке нейтрального посредника.
Очевидно, что это взаимодействия среди людей, вертикальные и горизонтальные связи.
 
Медиатор Елена
То есть, это внутренние переговоры между руководством и коллективом, переговоры внутри руководства, переговоры внутри коллектива среди работников.
Руководителям важно уметь как можно раньше предугадывать наступление стратегически переломных моментов. Чем быстрее они начнут преобразования, тем легче они будут проходить.
При этом важно иметь общую стратегию в руководстве, а также добиться поддержки коллектива и понимания новых задач. 
 
Медиатор Ирина
Да, при разработке и внедрении новых стратегий возникновение спорных вопросов неизбежно. Технология медиации будет очень кстати.
 
Медиатор Елена
Ты права. Владельцы бизнеса при наличии разногласий могут использовать услуги как стороннего медиатора, так и переговорщика внутри коллектива, который владеет технологий медиации.
 
Медиатор Ирина
Это значительно ускорит разрешение споров, возникающих при переходе на новую модель бизнеса.
 
Медиатор Елена
Ну, хорошо. Понятно, что руководители компании должны быть едины в своем мнении, внедряя новые стратегии. Иначе получится хаос.
Но какие переговоры могут быть в коллективе? Довели до них новый курс и задачи - работайте на здоровье.
 
Медиатор Ирина
Не так все просто. Люди думают о своем будущем. Если они находятся в неопределенности или несогласии с действиями руководства, если не прислушиваются к их мнению, то это может привести к развалу коллектива
 
Медиатор Елена
Они просто напросто уйдут к конкурентам. 
 
Медиатор Ирина
Совершенно, верно. Поэтому очень важно правильно и четко донести новую стратегию до коллектива и учесть все те факторы, которые могут повилять на переломный момент. 
 
Медиатор Елена
Какие факторы ты имеешь ввиду?
 
Медиатор Ирина
Те, кто взаимодействует непосредственно с рынком намного быстрее, чем высшее руководство, замечают изменения, как к продукту относятся покупатели.
Или что на рынке появились новые заметные игроки, к которым может уйти покупатель.
Или недостаточность их компетенций в развивающихся конкурентных условиях и необходимость дополнительного обучения. 
Или недостаточность технологического оснащения работы менеджеров среднего и младшего звена для оперативной работы. И прочее, и прочее.
Все эти факты могут быть озвучены только снизу вверх и к ним необходимо прислушиваться. 
 
Медиатор Елена
То есть руководству нужны сотрудники, которые чувствуют опасность и громко о ней предупреждают. Эндру Горув называет таких людей «полезными Кассандрами» — это те пессимисты, которые обладают талантом первыми предугадывать наступление изменений.
Обычно это сотрудники отдела продаж, сотрудники, взаимодействующие с поставщиками, смежниками и так далее. Падение продаж отражается на их личном доходе и ставит под сомнения целесообразность их сотрудничества с компанией.
 
Медиатор Ирина
А также внешние переговоры с клиентами и поставщиками. Эндрю Гроув отмечает в своей книге, что есть шесть сил, влияющих на бизнес: существующие конкуренты, поставщики, клиенты, потенциальных конкуренты, продукты-заменители и смежники
 
Медиатор Елена
Неужели с конкурентами можно вести переговоры с участием медиатора?
 
Медиатор Ирина
А почему нет?  Если, например, компании, производящие один продукт хотят создать единую рекламную или торговую платформу в интернете для потребителя, где можно донести преимущества своей продукции и сравнить с продукцией конкурента. 
 
Медиатор Елена
Да…Переговоры с конкурентами могут быть о цене товара, о недопущении демпинга, о распределении сфер влияния в продажах, об обмене опытом, о создании такого сотрудничества, которое в результате приведет к расширению и развитию рынка. 
 
Медиатор Ирина
Если придерживаться восточных постулатов, то победа в сражении заключается в том, чтобы его избежать.
 
Медиатор Елена
Эксперты в области теории игр Барри Нейлбафф и Адам Бранденбургер говорят, что бизнес – это игра, где для создания материальных ценностей компании нужно вступить в отношения с другими игроками. И чем интенсивнее и гибче их взаимодействие, тем быстрее наступает прогресс.
 
Медиатор Ирина
Вот, я это интуитивно понимала и раньше. У меня некоторые мои знакомые спрашивают, а зачем вам ютуб-канал, где вы, по сути, даете другим медиаторам полезную информацию, как руководство к действию. Вы хотите вырастить для себя конкурентов.
Именно! Мы хотим вырастить конкурентов, чтобы сформировать рынок, чтобы наконец случился тот самый прогресс.
 
Медиатор Елена
А заодно делаем наших экспертов-гостей адептами медиации, что тоже хорошо, для распространения медиации.
 
Медиатор Ирина
Как все-таки многогранно это явление. Оказывается, технологию медиации можно использовать и при управлении изменениями.
 
Медиатор Елена
Я вижу очевидный плюс: любой стратегически переломный момент при использовании медиации может пройти легче, быстрее и безболезненно. 
Конечно, не просто провести медиацию со всеми сотрудниками, однако время потраченное на организацию этого процесса уйдет значительно меньше, чем на внедрение изменений через сопротивление.
 
Медиатор Ирина
Интересный у нас с тобой получился диалог. Иногда надо вот так остановиться и подумать, а где мы сейчас и куда мы идем, не прошли ли мы начало той самой волны, несущей изменения. 
 
Медиатор Елена
Согласна, метрики для понимания всегда важны. Итак, вперед к новым вершинам.
 
Медиатор Ирина
И к новым стратегически переломным моментам. Судя по всему, их будет немало.
 
Медиатор Елена
Как там у классика?.. «И вечный бой, покой нам только снится...»

Ирина Красовская, Елена Крючок